身為網頁程式設計者,要設計網購的流程,最快的方式就是實際購物一次(敗家一定要先找理由XD)。這次因為發生不愉快的購物經驗,特別記錄下來,供給想要經營網路購物的人,一個可作為參考的案例。
在一個偶然機會看到瘋狂賣客賣ipad收納包,1個賣99元(不含運,運費要70元)、2個289元(免運費)、4個529元,立馬訂了2個(一個朋友要的)。就在該檔次時間結束後,卻又有兩個朋友說也想要一起買。神奇的是,該檔次結束後又自動復活了。(切~又不是八點檔連續劇)

問題來了,我先問客服能不能改訂單追加,客服說已成立的訂單無法再變更。也對啦,是說現在好像沒有人設計是可以更改訂單數量的,因為超麻煩的,所以都是建議『取消舊訂單,再新增新訂單』。由於我訂的其中一個顏色是最後一個,我問客服:『取消訂單之後,該項目的庫存會不會立刻回補上去』,客服回說『退貨皆由人工受理,依照訂單順序處理』,也就是我沒辦法立刻做『取消舊訂單,再新增新訂單』,庫存會來不及做回補,一樣是缺貨狀態(補充1)。我只能另外再下一筆買兩個包包的訂單。(6/5上午完成訂購)

crazymike-order

很快的,我在6/8一早就收到簡訊通知,貨已經到了超商可以去領了(這表示6/7已經到店),出貨速度很快,不錯不錯!不過心裡有個OS,我下訂兩筆,為何只有收到一個領貨單號?難道是幫我自動變成一筆寄送?

我拖到6/10早上才去取貨,超商只給我一筆貨,我還問超商人員確認了一下是否漏給我。奇怪的是,這一筆是我後來補訂的那一筆(補充2)。於是回家後利用購物網站的發問功能直接詢問客服人員,客服表示需將這個問題轉達給廠商(補充3)。

就這樣又過了兩天(6/12)『沒主動』回我訊息,還得由我去追問瘋狂賣客的客服,他們才回給我廠商的回覆訊息(補充4)。廠商回覆說其中之一的藍色已斷貨,無法出貨,要我確認是否更換規格(別的顏色)出貨,或是取消訂單。問題又來了,我不喜歡其他顏色,為何要我換顏色?我回覆說這是廠商的疏忽,表達我的不悅。

隔天(6/13)客服直接打給我,他說該項缺貨是因為有瑕疵,所以廠商無法直接出貨給我,這時我真是一頭霧水呀。

我想表達的是,如果最初原因是因為瑕疵無法出貨,為何之後還做『訂單已確認』的動作?又為何要隔那麼多天才能回覆給客戶知道?如果客戶無法接受用其他規格換貨,那麼另一項商品,能不能以其他特別方式成交?

瘋狂賣客成立至少五年了,不是一家菜鳥電商,最早出名的是kuso的雜碎袋做限時搶購,一直到2011年,兆赫電子收購後,開始轉型成團購型態。還記得有篇網路新聞是這樣子寫的『瘋狂賣客去年毛利率高達25%,但一般團購只做平台,只有5到10%,因此瘋賣今年獨賣設計品,決定將提升到2成,區隔市場,此外確保出貨品質和掌握庫存,打造3層樓的600坪倉儲以及冷凍冷藏庫,6成5商品在這包裝、出貨,這在團購界中也算創舉』(原文來源:點我),但是現在發生這種事,真的有事先確保出貨品質嗎?一旦出現瑕疵品,能掌握好即時的庫存嗎?我很懷疑,因此我將不會繼續在這平台上購物了。

在台灣經營電子商務其實並不容易,大著恆大,其他小型電商,只有改賣特殊商品做市場區隔才能存活。接著,淘寶進來台灣市場,競爭之激烈呀,所以經營者心態不調整,就等著被消費者將你淘汰。成功的人,是連小細節都會面面俱到的,記錄本次經驗,供大家思考。

補充:
1. 取消訂單,卻不能馬上回補庫存量,這樣子的情形如果有人惡意下訂多個,接著就取消,該怎麼辦?
2. 同一時間訂,來的卻是後訂的一筆訂單,顯見訂單管理一定有疏忽。
3. 可見訂單是廠商管理的,廠商直接出貨,但是怎麼不會發現有問題呢?或是發現卻沒有回報給提供平台的系統商?
4. 國內網購的快速到貨做的不錯,但是國內的客服相對的做的很差。去對比淘寶,人家可是線上掛在那邊等你來問,國內的服務精神進步空間比海大。
5. 順便補充詳細的問答記錄

補充案例,看看應該可以知道問題出在哪:
1.Re: [心得] 不愉快的經驗 瘋狂賣客(全美旅行社)東京自由行五日
2.瘋狂賣客 退款的問題

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