crazymike 瘋狂賣客給我一個很不好的購物經驗

身為網頁程式設計者,要設計網購的流程,最快的方式就是實際購物一次(敗家一定要先找理由XD)。這次因為發生不愉快的購物經驗,特別記錄下來,供給想要經營網路購物的人,一個可作為參考的案例。
在一個偶然機會看到瘋狂賣客賣ipad收納包,1個賣99元(不含運,運費要70元)、2個289元(免運費)、4個529元,立馬訂了2個(一個朋友要的)。就在該檔次時間結束後,卻又有兩個朋友說也想要一起買。神奇的是,該檔次結束後又自動復活了。(切~又不是八點檔連續劇)

問題來了,我先問客服能不能改訂單追加,客服說已成立的訂單無法再變更。也對啦,是說現在好像沒有人設計是可以更改訂單數量的,因為超麻煩的,所以都是建議『取消舊訂單,再新增新訂單』。由於我訂的其中一個顏色是最後一個,我問客服:『取消訂單之後,該項目的庫存會不會立刻回補上去』,客服回說『退貨皆由人工受理,依照訂單順序處理』,也就是我沒辦法立刻做『取消舊訂單,再新增新訂單』,庫存會來不及做回補,一樣是缺貨狀態(補充1)。我只能另外再下一筆買兩個包包的訂單。(6/5上午完成訂購)

crazymike-order

很快的,我在6/8一早就收到簡訊通知,貨已經到了超商可以去領了(這表示6/7已經到店),出貨速度很快,不錯不錯!不過心裡有個OS,我下訂兩筆,為何只有收到一個領貨單號?難道是幫我自動變成一筆寄送?

我拖到6/10早上才去取貨,超商只給我一筆貨,我還問超商人員確認了一下是否漏給我。奇怪的是,這一筆是我後來補訂的那一筆(補充2)。於是回家後利用購物網站的發問功能直接詢問客服人員,客服表示需將這個問題轉達給廠商(補充3)。

就這樣又過了兩天(6/12)『沒主動』回我訊息,還得由我去追問瘋狂賣客的客服,他們才回給我廠商的回覆訊息(補充4)。廠商回覆說其中之一的藍色已斷貨,無法出貨,要我確認是否更換規格(別的顏色)出貨,或是取消訂單。問題又來了,我不喜歡其他顏色,為何要我換顏色?我回覆說這是廠商的疏忽,表達我的不悅。

隔天(6/13)客服直接打給我,他說該項缺貨是因為有瑕疵,所以廠商無法直接出貨給我,這時我真是一頭霧水呀。

我想表達的是,如果最初原因是因為瑕疵無法出貨,為何之後還做『訂單已確認』的動作?又為何要隔那麼多天才能回覆給客戶知道?如果客戶無法接受用其他規格換貨,那麼另一項商品,能不能以其他特別方式成交?

瘋狂賣客成立至少五年了,不是一家菜鳥電商,最早出名的是kuso的雜碎袋做限時搶購,一直到2011年,兆赫電子收購後,開始轉型成團購型態。還記得有篇網路新聞是這樣子寫的『瘋狂賣客去年毛利率高達25%,但一般團購只做平台,只有5到10%,因此瘋賣今年獨賣設計品,決定將提升到2成,區隔市場,此外確保出貨品質和掌握庫存,打造3層樓的600坪倉儲以及冷凍冷藏庫,6成5商品在這包裝、出貨,這在團購界中也算創舉』(原文來源:點我),但是現在發生這種事,真的有事先確保出貨品質嗎?一旦出現瑕疵品,能掌握好即時的庫存嗎?我很懷疑,因此我將不會繼續在這平台上購物了。

在台灣經營電子商務其實並不容易,大著恆大,其他小型電商,只有改賣特殊商品做市場區隔才能存活。接著,淘寶進來台灣市場,競爭之激烈呀,所以經營者心態不調整,就等著被消費者將你淘汰。成功的人,是連小細節都會面面俱到的,記錄本次經驗,供大家思考。

補充:
1. 取消訂單,卻不能馬上回補庫存量,這樣子的情形如果有人惡意下訂多個,接著就取消,該怎麼辦?
2. 同一時間訂,來的卻是後訂的一筆訂單,顯見訂單管理一定有疏忽。
3. 可見訂單是廠商管理的,廠商直接出貨,但是怎麼不會發現有問題呢?或是發現卻沒有回報給提供平台的系統商?
4. 國內網購的快速到貨做的不錯,但是國內的客服相對的做的很差。去對比淘寶,人家可是線上掛在那邊等你來問,國內的服務精神進步空間比海大。
5. 順便補充詳細的問答記錄

補充案例,看看應該可以知道問題出在哪:
1.Re: [心得] 不愉快的經驗 瘋狂賣客(全美旅行社)東京自由行五日
2.瘋狂賣客 退款的問題

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20 則迴響

  1. 我在今天 2014 年六月底以及七月十號左右,也有兩次在瘋狂麥克很不好的購物經驗!
    問題都是出在完成購物一陣子之後,突然收到一份說倉庫要升級,然後不知道甚麼時候可以出貨給你。
    提出問題給他們,卻完全忽略你的問題,一律用標準回答來處理。
    這個賣場完全忽視網路上誠信的重要性,
    並且忽略對客戶的服務及應有的態度及責任感!

    這真的是我所遇過最惡劣的網路賣家嘞!!!

    捷克
    1. 淘寶大軍即將來襲,看看這些在地網購業者要用哪一種態度來因應。
      所謂『適者生存、不適者淘汰』,網友自然會幫他們決定去留的。

      simon
    2. 客服服務態度差勁。七月初的訂單到現今日還沒收到就算,下午欲取消訂單卻教說要點—退貨選項,點進去後需讀一篇冗長的退貨規定,再勾同意才能進入下一步,還說可以唸給我聽。聽了就很火大。

      明明是取消訂單,跟退貨扯上什麼關係,貨都還沒收到如何辦理退貨,邏輯跟本就不通,有延遲出貨是賣家問題,難道就不能應變為手動人工出貨,出貨速度有夠差。

      另外,退款流程就跟防賊沒兩樣,寫一堆有的沒的可能會扣30塊,還要7-10天的長工作天,看到就火,今天不是你們出貨有問題,需要跟你們辦理這麻煩的取消訂單跟退款動作嗎?差勁。

      有時候東西買來要用是有時效性的,過了時間再拿到用到就沒有意義,可悲的是就只有事後發發簡訊作通知了事。這個也差勁。

      再來,東西跟別家購物網比過又沒有很便宜。差人一截又不自知。真是有夠差勁的購物網。以後我也不會再光顧了。

      小陳
    3. 瘋狂賣客我第一次買就碰到1.商品很爛2.客服人員服務非常差!
      我買了兩支錶,兩支都有問題,第一支錶買完一個禮拜就壞了,第二支錶104年12月買,105年4月拿出來戴,馬上壞掉,留言給客服都無回覆,等到現在留言給瘋賣,瘋賣才回保固才三個月,瘋賣的商品只保固三個月,而且商品三個月上下就會壞掉,你如果沒注意,保固期過了,消費者買了瘋賣商品就比買名牌還貴,因為修理加運費都要消費者自已付,瘋賣廣告都說便宜,都是騙人的

      amey
  2. 淘寶網跨海購物,台灣消費者還是請小心!
    本人親身經驗,第一次下單下標顯示交易成功,隨後支付寶發出簡訊通知交易成功請於次日確認訂單,內容如下:We need to verify your payment for order T200P8036**********1. Please check order status one day later.(Alipay)
    但隔天支付寶卻自行取消交易並發簡訊通知交易取消,扣款將於7日後退款,如下:
    Your order T200P8036**********1 is not verified. The transaction has been closed. Your credit card will be refunded i n 7 days.(Alipay),
    再來就是關鍵你的淘寶帳號會莫名被支付寶鎖住,而台灣並沒有淘寶任何服務據點,支付寶客服是大陸國際電話(雖是台灣市話),淘寶會請你直接聯繫支付寶解決帳號被鎖住問題,然後就是漫長的客服層層轉接,因為客服沒有權限解決帳號鎖住的問題,最後終於有人出面了:請你【提供卡片、身份證及卡片帳單影本各乙份】傳真至大陸支付寶,【各位請小心-這些證件足以讓個資外洩,再者先扣款再取消交易7天後退回款項,這些不可思議的動作如同『變相吸金』,也就是支付寶可以動用款項再於7天後退還,台灣已經有多人發生同樣事件,最重要的是【淘寶網與支付寶是同一家企業】 台灣的消費者上大陸淘寶網跨海購物不可不謹慎…!

    lovey
  3. 說說自己的實際經驗吧!上網購物圖的就是方便.但是品質真的不敢恭維–真的是便宜無好貨.之前上網訂購了兩款感覺非買不可的皮夾,價錢還好供貨速度也不差!可是在網站上看的時候感覺堅固耐用—但用沒兩個月內線鬆脫/鈕扣損壞/夾層分離/表皮分裂……….整個傻眼!!!!!!!但是因為不算昂貴乾脆丟了

    韓忠平
  4. 真的是爛爆了,在瘋狂買客買了兩套情侶帽T三件組的帽T.背心.棉褲,結果XXL跟XL一樣大件,背心還是L跟XL的,就只是褲子沒事。。。

    憤怒買家
  5. 個人強烈懷疑他們是有買家下到一定數量後,再去大陸淘寶網下訂單來賺取差價
    不然怎會很多都是大陸製,不然怎會出貨速度慢到誇張
    目前已經快三星期還沒收到貨,狀態還在已付款。。。

    傻眼
    1. 我也差不多105/1/24下單我買的那件商品是無痕訂單超商付款貨送到府(心想怪怪)105/1/28查訂單已出貨(想出貨了怎麼沒手到簡訊或電話要送到我手上),一直查了好幾天2/1查竟然是訂單不存在中間也問了客服幾次都回出貨量大,那麼久了一個禮拜還不能收到?覺得會不會是詐騙啊~好恐怖

  6. 我對瘋狂賣客的印象極差
    可能是我不幸吧
    1我要買A款 網頁卻說缺貨 好我買B款
    2幾天後(蠻多天的 可見出貨速度之慢!!!)已經結束的檔期也是復活 而且A款出現了 所以我就寄信問可否讓我改訂單 反正還沒出貨 對方回應好
    3後來還跟他確認訂單 他說是A款無誤
    4給我拖了半個月才寄來!!!!!
    5結果是B款!!!!!
    6打開一看 品質超級糟糕 跟網頁圖片完完全全不一樣
    7網頁圖片是瘋賣盜其他網頁的圖
    8下面留言開始一堆人批評瘋賣 而瘋賣完全不理
    9這則充滿謾罵的貼文從此消失在FB
    從此我對瘋賣徹底失望 沒有第二次了

  7. 我也買過特價的手機座充,一共買了六個,寄來兩個錯的,一個壞的
    後來還叫我退回重買,問題是你家東西都下架了跟鬼買
    硬凹要到出貨廠商的電話,後來直接請廠商處理就快多,直接請宅配來換貨
    後來剛商品又特價,再買兩個,結果還是一個不良
    但這次廠商跟賣客都說只能退不能換
    只好耍陰險,再訂購一個同商品,然後到了之後辦退
    然後裡面放壞掉那個商品,要對付如此無良又麻煩的瘋狂賣客,只能靠自己了

    花心赤狐
  8. 我應該先上網看各位大大的留言再買的.這種小平台,不會沒有糾紛和錯誤的.前言就不說了,說重點,我買了四塊海綿,399*4,當場刷卡付清,發現尺寸不合不好使用,想退回未使用的另二個,請對方退差價(1596-419*2),對方表示,要我先再匯款838後,他們收到退貨無誤才會全額退費,我明擺不合理,因為我另外付的二個海綿的錢,賣方不用再出貨??物流不用再運作???我等於付了六塊海綿的錢.
    結果客服一直圍著這個做法在回答.一而再再而三,我表示,我會請教消保官這方式是否合理,
    對方就回覆,在常見問答有表示,只能整筆退,所以處理方式就是還是我要先匯419*2給賣方,要我自行斟酌七天的鑑賞期退貨.並且表示,他們沒有錯.我個人是不會再跟他們交易了.真的謝謝了!

    全職主婦
  9. 為了年邁父母上下車方便,我在瘋狂賣客買了兩個。
    2/13去小7 ibon繳錢,直到2/16才收到「已出貨」通知。這就算了!
    2/16說已出貨,但一直到今天2/22都沒收到東西!
    3度反映給客服,結果卻像鬼打牆! 得到的都是標準答案如下:

    「不好意思讓您久等了~
    我們已通知廠商盡速了解與回電

    若您今日下班之前仍未接獲廠商回電
    勞駕您與我們再次告知
    我們會再協助追蹤」

    鬼打牆的流程如下:
    1. 反應給客服
    2. 客服說會通知廠商回電
    3. 結果廠商都沒回電
    4. 上述流程再重複1次、2次、3次……………..

    嚴重懷疑這個購物網根本就是網路詐騙!!!
    我自己損失一點小錢就算了。但希望提醒所有網友千萬別再上當了!
    這種有錢在臉書做廣告,卻完全無視顧客權益的無良賣家,一定要讓他倒!!!

    鎖螺絲
    1. 他們的問題,在於跟廠商溝通不良,他們身為平台就應該負責主動追蹤廠商的狀況,而不是由我們消費者一直催,那就太被動了。

      simon
  10. 昨天也在賣客有不開心的事,結帳系統價格亂七八糟,沒發現app價格有自動折扣,不能合併使用,結帳時候按了優惠卷可以扣款,但是信用卡刷下去折扣卻消失了,客服人員也是一付網頁有寫ㄚ。。。要退款跟我說沒出貨不能退!
    用過那麼多購物網,它真的是陷阱最多提示最不明顯的!

    貓老大

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